การร้องเรียนคือจดหมายธุรกิจที่มีการร้องเรียนของผู้ซื้อต่อซัพพลายเออร์หรือผู้รับเหมา เอกสารนี้จัดทำขึ้นเนื่องจากละเมิดข้อกำหนดในสัญญาการจัดหาสินค้า สัญญา และการให้บริการ การร้องเรียนกำหนดให้คู่สัญญาต้องใช้มาตรการเพื่อขจัดข้อบกพร่องที่ระบุข้อบกพร่องหรือเพื่อชดเชยความเสียหายที่เกิดขึ้น
ทำไมคุณต้องร้องเรียน
การร้องเรียนทำให้ผู้ซื้อสามารถประกาศว่าเงื่อนไขของสัญญาดำเนินการอย่างไม่เหมาะสมนั่นคือมีการละเมิดสิทธิของผู้บริโภค เมื่อได้รับเอกสารนี้ ซัพพลายเออร์ (หรือผู้รับเหมา) ต้องใช้มาตรการเพื่อขจัดข้อบกพร่องที่ระบุหรือชดเชยความเสียหาย หากการร้องเรียนถูกเพิกเฉยหรือผู้ซื้อไม่พอใจกับการแก้ไขการละเมิดก็สามารถยื่นต่อศาลได้
การจัดการข้อร้องเรียนเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงานขององค์กร คุณไม่ควรรับจดหมายดังกล่าวเป็นความผิดส่วนบุคคล การร้องเรียนช่วยในการดำเนินงานสร้างสรรค์เพื่อปรับปรุงธุรกิจปรับปรุงคุณภาพของสินค้า (งานบริการ)
ประเภทของการเรียกร้อง
การร้องเรียนสามารถมีได้หลายประเภท กลุ่มแรกรวมถึงการร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการโดยผู้ขาย ตัวอย่างเช่น พนักงานของบริษัทอาจพบว่าเป็นการยากที่จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์
กลุ่มที่สองรวมถึงการร้องเรียนเกี่ยวกับบริษัท เช่น ความไม่พอใจกับบริการหลังการขาย การโฆษณา บรรจุภัณฑ์ ฯลฯ กลุ่มที่สามคือการร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อและคุณภาพของผลิตภัณฑ์
การดำเนินการอาจใช้เวลานาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้ประกอบการไม่สามารถแก้ไขข้อขัดแย้งได้ทันที ในกรณีนี้ คดีถึงศาล บริษัทอาจจะต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมาก
เนื้อหาของการร้องเรียน
การร้องเรียนทำเป็นลายลักษณ์อักษรและอาจมีการเรียกร้องสำหรับพารามิเตอร์ต่อไปนี้:
- คุณภาพของสินค้า (งานบริการ);
- ปริมาณ น้ำหนักของสินค้าคงเหลือ
- พิสัย;
- ค่าใช้จ่าย;
- เวลาจัดส่งโดยประมาณ
- บรรจุภัณฑ์ การติดฉลากสินค้า
- การละเมิดเงื่อนไขการชำระเงิน ฯลฯ
กรณีที่ยื่นเรื่องร้องเรียนและวิธีการควบคุมต้องระบุไว้ในข้อความของข้อตกลงระหว่างคู่สัญญา (ส่วน "ความรับผิดของคู่สัญญา" หรือ "ข้อเรียกร้อง")
วิธีการยื่นคำร้อง
วิธีการทำงานกับข้อร้องเรียนระบุไว้ใน GOST R ISO 10002-2007 อย่างไรก็ตาม เอกสารรูปแบบเดียวไม่มีข้อกำหนดพิเศษ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากการอ้างสิทธิ์เป็นจดหมายการค้าประเภทหนึ่ง จึงมีการดำเนินการตามกฎเกณฑ์บางประการ
- การร้องเรียนจะต้องเขียนขึ้นบนหัวจดหมายของบริษัท ซึ่งประกอบด้วยชื่อ ไปรษณีย์ ที่อยู่อีเมล โทรศัพท์
- ต้องระบุวันที่และหมายเลขทะเบียนของเอกสาร
- การเรียกร้องจะถูกส่งไปยังซัพพลายเออร์ (ผู้รับเหมา) โดยระบุชื่อเต็มขององค์กรและที่อยู่
- ชื่อของเอกสารจะต้องมีลิงค์ไปยังสัญญา ตัวอย่างเช่น: "เกี่ยวกับการเรียกร้องภายใต้ข้อตกลงการจัดหาสินค้าลงวันที่ _ หมายเลข _"
ข้อความร้องเรียนต้องมีองค์ประกอบดังต่อไปนี้:
- พื้นฐานในการร่างการร้องเรียน (อ้างอิงถึงสัญญา ฯลฯ)
- หัวเรื่อง (สาระสำคัญ) ของการอ้างสิทธิ์เช่น มีการเปิดเผยการละเมิดประเภทใด ตัวอย่างเช่น: "เรากำลังเรียกร้องกับคุณเกี่ยวกับการละเมิดเวลาการส่งมอบแหวนคอนกรีตเสริมเหล็ก KS-1, 0 ในจำนวน 20 ชิ้น, กำหนดโดยสัญญาลงวันที่ _ หมายเลข _"
- หลักฐาน (ลิงก์ไปยังเอกสารยืนยันการละเมิดภาระผูกพัน) ตัวอย่างเช่น: “สัญญาลงวันที่ _ เลขที่ _ ระบุเวลาการส่งมอบต่อไปนี้ _ อย่างไรก็ตามในปัจจุบันวงแหวนคอนกรีตเสริมเหล็ก KS-1, 0 ในจำนวน 20 ชิ้น ยังไม่ส่ง.
- บทลงโทษ ตัวอย่างเช่น: “เนื่องจากวันที่ส่งมอบแหวนคอนกรีตเสริมเหล็ก KS-1 0 ถูกละเมิดตามข้อ 13.3 ของสัญญา บทลงโทษ 0.01% จะถูกนำไปใช้ในแต่ละวันของความล่าช้า ณ วันที่ _ จำนวนเงินที่หักทั้งหมดคือ _ รูเบิล
จดหมายเรียกร้องจะต้องมาพร้อมกับเอกสารยืนยันความถูกต้อง ทั้งหมดควรระบุไว้ในภาคผนวก สามารถ:
- การกระทำที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดของสินค้าในแง่ของคุณภาพปริมาณ
- เอกสารการขนส่ง
- การคำนวณบทลงโทษ ฯลฯ
การร้องเรียนต้องทำในรูปแบบที่ถูกต้อง ไม่อนุญาตให้ใช้ความรุนแรง ความสุภาพจะช่วยจัดเตรียมผู้รับสำหรับการเจรจาที่สร้างสรรค์ อย่างไรก็ตาม จดหมายอาจมีคำเตือนเกี่ยวกับการขึ้นศาลในกรณีที่ซัพพลายเออร์ไม่แก้ไขการละเมิด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์
การเรียกร้องจะต้องลงนามโดยหัวหน้าองค์กรหรือผู้มีอำนาจอื่น ๆ ซีลเป็นตัวเลือก เอกสารถูกวาดขึ้นใน 2 ชุด: เอกสารแรกจะต้องถูกส่งไปยังซัพพลายเออร์ (ผู้ดำเนินการ) ที่สองยังคงอยู่กับองค์กรรวบรวม
ในสำเนาแรก ขอแนะนำให้ได้รับลายเซ็นของตัวแทนขององค์กรที่ส่งการเรียกร้อง พร้อมกับลายเซ็นจะต้องแนบวันที่ได้รับเอกสารด้วย หรือคุณสามารถส่งเรื่องร้องเรียนทางไปรษณีย์ลงทะเบียนพร้อมใบตอบรับการส่งคืน ซึ่งจะเป็นหลักฐานว่าผู้รับได้รับเอกสารแล้ว
วิธีจัดการกับเรื่องร้องเรียน
เป็นการดีกว่าที่จะมอบหมายงานด้วยการร้องเรียนไปยังพนักงานของบริการที่มีคุณภาพซึ่งจะตรวจสอบความถูกต้องของการละเมิดคำนวณจำนวนความเสียหายและกำหนดทางเลือกที่เป็นไปได้สำหรับการดำเนินการ บางครั้งการเรียกร้องเกิดขึ้นโดยผู้ฉ้อโกงที่ทำลายสินค้าด้วยตนเองเพื่อรับเงินสำหรับความเสียหาย
หากการร้องเรียนมีข้อมูลที่เป็นกลาง ก็ควรถือเป็นการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงงานขององค์กรและปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (งาน, บริการ) เมื่อคุณได้รับการอ้างสิทธิ์เป็นจำนวนมากสำหรับผลิตภัณฑ์บางประเภท คุณควรคำนึงถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือหยุดการผลิตทั้งหมด ในกรณีนี้บริษัทจะหลีกเลี่ยงการรับเรื่องร้องเรียนใหม่
กรอบเวลาในการจัดการข้อร้องเรียนคืออะไร?
ข้อกำหนดเฉพาะสำหรับกำหนดเวลาในการยื่นและพิจารณาข้อร้องเรียนไม่ได้กำหนดขึ้นตามกฎหมาย อย่างไรก็ตาม การส่งและการพิจารณาการเรียกร้องจะดำเนินการตามพระราชบัญญัติระเบียบที่ควบคุมกิจกรรมในอุตสาหกรรมเฉพาะ ข้อกำหนดเกี่ยวกับการยื่นและการพิจารณาการเรียกร้องของลักษณะการเรียกร้องสามารถกำหนดได้ในข้อตกลงการจัดหา (สัญญาจ้างงาน บริการ)
อย่างไรก็ตาม กฎหมายกำหนดเส้นตายเฉพาะสำหรับการพิจารณาข้อร้องเรียนในกรณีต่อไปนี้:
- บริการขนส่งสินค้า - 30 วัน (มาตรา 797 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งของสหพันธรัฐรัสเซีย);
- บริการสื่อสาร - ระยะเวลาขึ้นอยู่กับประเภทของบริการ (มาตรา 55 ฉบับที่ 126-ФЗ "ในการสื่อสาร" ลงวันที่ 07.07.2003) และอยู่ในช่วงตั้งแต่ 1 ถึง 6 เดือน
- การแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้าทำได้ภายใน 14 วัน ("กฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" ลงวันที่ 07.02.1992 ฉบับที่ 2300-I)
ตามกฎหมายที่ระบุหมายเลข 2300-I ข้อกำหนดจะขึ้นอยู่กับข้อกำหนด:
- เปลี่ยนสินค้า - 7 วัน;
- การสิ้นสุดสัญญาและการคืนเงิน - 10 วัน
- ขจัดข้อบกพร่อง - 45 วัน
หากพ้นกำหนดเวลาหรือหากลูกค้าปฏิเสธที่จะปฏิบัติตามข้อเรียกร้อง ผู้ซื้อสามารถขึ้นศาลได้
วิธีการตอบข้อร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร
จำเป็นต้องตอบลูกค้าตามหนังสือร้องเรียนที่ได้รับ หากฝ่ายบริหารพิจารณาเรื่องร้องเรียนนานเกินไป คุณต้องเขียนคำตอบระหว่างกาลถึงผู้รับ ในจดหมายแจ้งว่าได้รับเรื่องร้องเรียนและยอมรับเพื่อพิจารณาภายในระยะเวลาดังกล่าว ตัวอย่างเช่น: “ได้รับการเรียกร้องเกี่ยวกับความล้มเหลวในการส่งมอบแหวนคอนกรีตเสริมเหล็ก KS-1, 0 และจะได้รับการพิจารณา คำตอบจะได้รับภายใน _ วันนับจากวันที่ได้รับ"
หากฝ่ายบริหารเห็นด้วยกับคำร้องเรียน คำตอบจะถูกร่างเป็นหนังสือยินยอมทางธุรกิจอย่างง่าย ควรระบุว่าจะแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างไร มิฉะนั้นจะมีการออกจดหมายปฏิเสธ
การเจรจากับลูกค้า
หากลูกค้ามาที่หัวหน้าบริษัทเพื่อร้องเรียนเป็นการส่วนตัว ในกระบวนการเจรจา จำเป็นต้องแก้ปัญหาเพื่อขจัดข้อขัดแย้งการสื่อสารอย่างถูกต้องกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ใจเย็นและสุภาพในการเจรจา คุณไม่สามารถแก้ตัวและอธิบายสาเหตุของปัญหาได้ ผู้ซื้อไม่สนใจเรื่องนี้เลย
เพื่อให้ข้อขัดแย้งได้รับการแก้ไข โดยปกติแล้วจะเพียงพอที่จะคืนเงินที่ใช้ไปให้กับลูกค้าหรือเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ ผู้ซื้อสามารถเรียกร้องค่าชดเชยทางศีลธรรม ความเสียหาย และถูกฟ้องร้องได้ ในกรณีนี้ คุณต้องพยายามเอาใจลูกค้า: ขออภัยในความไม่สะดวกและเสนอโบนัส (เช่น ส่วนลด) เป็นค่าตอบแทน
ขอแนะนำให้พูดถึงข้อดีของบริษัทในการสนทนา คุณสามารถแสดงตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ อย่างไรก็ตาม ระวังอย่าให้ข้อมูลทางการค้าแก่ลูกค้า หากงานดังกล่าวมอบหมายให้พนักงานที่ไม่มีประสบการณ์ ให้อธิบายให้เขาทราบก่อนว่าข้อมูลใดบ้างเกี่ยวกับบริษัทที่ไม่ควรเปิดเผยแก่บุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาต การเจรจากับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจะหลีกเลี่ยงการประลองในศาล