การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นแนวคิดที่ค่อนข้างใหม่สำหรับธุรกิจรัสเซีย เศรษฐกิจที่กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็วบังคับให้เรามองหาการเคลื่อนไหวที่ไม่ได้มาตรฐานเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายในการพัฒนาธุรกิจ
โฟกัสของลูกค้าคืออะไร
การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นจุดสนใจขององค์กรโดยรวมและพนักงานโดยเฉพาะเพื่อตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า
เพื่อให้ทนต่อการแข่งขัน คุณต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์หลายประการ รวมถึงการดึงดูดลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าประจำ ในการทำเช่นนี้ จำเป็นต้องพัฒนาโปรแกรมการตลาดที่เน้นความต้องการและความต้องการของลูกค้า คู่ค้า หรือลูกค้าที่แท้จริงและที่มีศักยภาพ
โปรแกรมอาจรวมถึง:
- ส่วนลดและโบนัสมากมายสำหรับผู้ค้าส่งและลูกค้าประจำ
- ข้อเสนอโปรโมชั่น;
- บริการพิเศษที่กำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้าเฉพาะ
การมุ่งเน้นลูกค้าเริ่มให้ความสนใจนักธุรกิจมากที่สุดหากต้องการเพิ่มยอดขาย เพิ่มจำนวนลูกค้า หรือรับผลกำไรมากกว่าในรอบระยะเวลารายงานก่อนหน้า กล่าวอีกนัยหนึ่ง Customer Focus เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณได้รับลูกค้าประจำรายใหม่ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มผลกำไรขององค์กร
บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าและพนักงาน
มีการแบ่งแยกออกเป็นพนักงานที่มุ่งเน้นลูกค้าและบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า เพื่อการทำงานที่ประสบความสำเร็จ นโยบายของบริษัทมีเป้าหมายเพื่อตอบสนองความสนใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
บริษัทพัฒนากฎเกณฑ์ที่ชัดเจนสำหรับพฤติกรรมของพนักงานเมื่อสื่อสารกับลูกค้า ตามเอกสารนี้ บริษัทรับสมัคร ฝึกอบรม และกำกับดูแลการทำงานของบุคลากร
ในการพัฒนากฎระเบียบดังกล่าว บริษัทต้องจัดลำดับความสำคัญในการทำงานและพฤติกรรมในสถานการณ์ขัดแย้งให้ถูกต้องในขั้นต้น ในด้านการขายและบริการ มักเกี่ยวข้องกับกฎเกณฑ์ในการสื่อสารกับลูกค้า การคืนหรือแลกเปลี่ยนสินค้า การคืนเงินสำหรับบริการที่มีคุณภาพต่ำ และโบนัสและโปรโมชั่นส่วนลดต่างๆ
ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับระยะยาว และเมื่อเวลาผ่านไป ความพยายามเหล่านี้จะได้ผลในรูปแบบของลูกค้าประจำและรายได้ที่มั่นคง องค์กรที่ไม่สนใจความต้องการของลูกค้ากำลังสูญเสียชื่อเสียงอย่างรวดเร็วและกลายเป็น "ช่วงกลางคืน" บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักมักจะลงทุนในการโฆษณาและชื่อเสียง แต่หลังจากนั้นไม่นานก็ได้รับผลตอบแทนที่ดี
พนักงานที่มุ่งเน้นลูกค้าคือพนักงานที่รู้วิธีระบุตัวตน และบางครั้งก็คาดหวังถึงความต้องการของลูกค้าและตอบสนองความต้องการนั้นอย่างเต็มที่ (ภายในกรอบของกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย)
พนักงานที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นพนักงานที่มีค่ามาก เนื่องจากการทำงานที่มีความสามารถกับลูกค้าทำให้ระดับการขายเพิ่มขึ้น ลูกค้าใหม่จึงถูกดึงดูด ส่งผลให้ผลกำไรและชื่อเสียงของบริษัทเพิ่มขึ้น
พนักงานที่มีประสบการณ์ในด้านการท่องเที่ยวการขายและการบริการส่วนบุคคลดังกล่าวได้รับการชื่นชมเป็นพิเศษ สิ่งสำคัญคือต้องไม่ไปไกลเกินไป เนื่องจากผลงาน ลูกค้าควรพอใจกับบริการ ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือบริการที่ให้ และบริษัทที่มีกำไรที่ได้รับและผลตอบรับเชิงบวก
ลูกค้าภายในและภายนอก
ลูกค้าภายนอกคือผู้ที่หันไปหาบริษัทเพื่อรับบริการ
ลูกค้าภายในเป็นพนักงานของบริษัทโดยตรง
เพื่อการทำงานที่ประสบความสำเร็จ บริษัทต้องไม่เพียงแค่ทำงานกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องทำงานกับพนักงานด้วย ผู้นำที่มีความสามารถให้ความสำคัญกับพนักงานและส่งเสริมและสนับสนุนพวกเขาในทุกวิถีทาง อย่างไรก็ตาม แนวทางที่ถูกต้องที่สุดในการทำงานกับบุคลากรคือระบบการให้รางวัลและการลงโทษที่ชัดเจนพนักงานต้องรู้หน้าที่รับผิดชอบและมีแรงจูงใจในการทำงานอย่างสุจริตและมีสติสัมปชัญญะ
พนักงานที่พอใจกับสภาพการทำงานและทัศนคติของผู้บังคับบัญชาทำงานได้ดีขึ้น ซึ่งสะท้อนให้เห็นทัศนคติที่มีต่อลูกค้าภายนอกและผลกำไรของบริษัทโดยรวม
มีปัจจัยหลายประการที่สามารถตัดสินได้ว่าพนักงานที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร ได้แก่ ความสงบและทัศนคติเชิงบวก การสื่อสารอย่างมั่นใจและเป็นมิตรกับลูกค้า การครอบครองข้อมูลเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่มีให้; ความสามารถในการปรับตัวและค้นหาแนวทางแก้ไขในสถานการณ์ความขัดแย้งที่ยากลำบากได้อย่างรวดเร็ว การพูดที่มีความสามารถและความสามารถในการชักชวน ความสามารถในการจัดทำและค้นหาภาษากลางกับลูกค้าที่แตกต่างกัน
ผู้นำที่มีความสามารถต้องเข้าใจว่าการมุ่งเน้นลูกค้าไม่ใช่แค่การบริการที่ดี ก่อนอื่น จำเป็นต้องฝึกอบรมพนักงานและแนะนำเทคนิคการตลาดให้กับงานของบริษัท
หนึ่งในคำจำกัดความของการตลาดที่รู้จักกันดี: "การตลาดคือกระบวนการคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยผลประโยชน์ของตัวเอง" นี่คือการมองการณ์ไกลที่ควรได้รับการฝึกอบรมพนักงานของบริษัท ตั้งแต่พนักงานขายและผู้จัดการทั่วไป และลงท้ายด้วยองค์ประกอบของกรรมการ
ทักษะที่สำคัญอีกประการสำหรับมืออาชีพที่มุ่งเน้นลูกค้าคือความเอาใจใส่ จากการสังเกตและวิเคราะห์พฤติกรรม คำขอ ข้อร้องเรียน และความคิดเห็นของลูกค้า คุณจะสามารถพัฒนาคำแนะนำและเทคนิคที่เป็นประโยชน์มากมายเพื่อทำให้บริษัทมีประสิทธิผลมากขึ้น
คุณไม่ควรมองข้ามนักการตลาด พวกเขาคือคนที่สามารถนำบริษัทไปสู่ระดับที่สูงขึ้นได้
ลูกค้าเน้นตัวอย่างโรงแรม (โรงแรม)
ในธุรกิจท่องเที่ยว ปัจจัยดังกล่าวที่ลูกค้าให้ความสำคัญเป็นสิ่งสำคัญมาก หลายๆ คนที่เลือกโรงแรมหรือโรงแรมเพื่อการพักผ่อนหย่อนใจ ส่วนใหญ่จะพึ่งพาปัจจัยนี้
ตัวอย่างเช่น เราสามารถอ้างถึงบริการเพิ่มเติมจำนวนหนึ่งในธุรกิจการท่องเที่ยวที่มุ่งตอบสนองความต้องการของแขก
แพ็คเกจพิเศษสำหรับครอบครัวที่มีเด็ก:
- การจัดหาเปล (เปล) สำหรับทารก;
- เช่ารถเข็นเด็ก;
- แอนิเมชั่นและงานเลี้ยงเด็ก
- สระน้ำอุ่นสำหรับเด็ก
- สนามเด็กเล่น;
- บริการพี่เลี้ยงเด็กและกุมารแพทย์
- เมนูเด็กในห้องอาหาร
- ส่วนลดสำหรับครอบครัวขนาดใหญ่และเด็กจนถึงอายุที่กำหนด
- การจัดทัศนศึกษา
- เช่าอุปกรณ์กีฬาและอุปกรณ์สำหรับเด็ก
- โอน.
แพ็คเกจพักผ่อนแบบแอคทีฟ:
- โอน;
- การจัดทัศนศึกษาแบบกลุ่มและรายบุคคล
- ดิสโก้;
- โอกาสในการซื้อตั๋วสำหรับงานต่าง ๆ ที่แผนกต้อนรับของโรงแรม
- เช่ารถยนต์และสกู๊ตเตอร์
หากโรงแรมตั้งอยู่ในพื้นที่ธรรมชาติที่สวยงามนักการตลาดควรใช้ประโยชน์จากปัจจัยนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด สามารถให้บริการดังต่อไปนี้:
- ตกปลา;
- การขี่ม้า;
- อาบน้ำหรือซาวน่า
- พายเรือ;
- เพนท์บอลในพื้นที่ที่กำหนดเป็นพิเศษของป่า
- ติดต่อสวนสัตว์;
- มินิฟาร์ม.
เพื่อความสะดวกของแขกชาวต่างชาติ พนักงานโรงแรมจะต้องสื่อสารภาษาอังกฤษได้คล่อง
ในด้านการท่องเที่ยว ธุรกิจทั้งหมดสร้างขึ้นบนหลักการมุ่งเน้นลูกค้า พนักงานของโรงแรมที่ดีต้องคาดหวังและตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า ในธุรกิจท่องเที่ยว สิ่งสำคัญคือชื่อเสียงและความคิดเห็นที่ดีของนักท่องเที่ยว พึงพอใจกับบริการ อาหาร การจัดระเบียบการพักผ่อนและสภาพความเป็นอยู่ แขกจะกลับไปที่โรงแรมมากกว่าหนึ่งครั้งและจะแนะนำให้เพื่อนและคนรู้จักอย่างแน่นอน
ความแตกต่างหลักระหว่างโรงแรมหรูกับโรงแรมที่ดีคือคุณไม่จำเป็นต้องขออะไรเพิ่มเติม แขกจะได้รับทุกสิ่งที่ต้องการทันทีและอีกมากมาย
การปฐมนิเทศลูกค้าในด้านการขาย
เมื่อพูดถึงการขายตรง การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในอุตสาหกรรมนี้ ตัวอย่างเช่น ร้านค้าเครื่องใช้ในบ้านให้บริการฟรีมากมายแก่ลูกค้า:
- จัดส่ง;
- การติดตั้งอุปกรณ์
- ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการดำเนินงาน
ร้านค้าในเครือมีเว็บไซต์และร้านค้าออนไลน์เป็นของตัวเอง เพื่อความสะดวกของผู้ซื้อ ศูนย์การค้าขนาดใหญ่มีลิฟต์ บันไดเลื่อน พื้นที่เล่นและห้องเด็ก ศูนย์อาหาร สถานที่ที่สวยงามและการออกแบบตกแต่งภายในที่เป็นต้นฉบับ ทั้งหมดนี้ให้การเข้าพักที่สะดวกสบายและอารมณ์ที่น่ารื่นรมย์จากการช้อปปิ้ง พนักงานขายเกือบทั้งหมดมุ่งเป้าไปที่การสื่อสารที่น่าพึงพอใจและสุภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาได้รับเปอร์เซ็นต์ของยอดขาย เป็นผลให้ผู้คนใช้เวลามากมายในร้านค้าและใช้จ่ายเงินมากขึ้น
สรุปได้ว่าการมุ่งเน้นลูกค้าในองค์กรเป็นไปตามหลักการสำคัญ 3 ประการ ได้แก่ ความปรารถนาของบริษัทที่จะลดปัญหาของลูกค้าระหว่างความร่วมมือ การพิจารณาปัญหาและคำถามของผู้ซื้อโดยละเอียดพร้อมคำอธิบายที่สมบูรณ์และเข้าใจได้ ดำเนินการวิเคราะห์ประมาณการผลกำไรจากการขาย การก่อตัวของระดับการบริการที่เหมาะสม
หากผู้บริหารของบริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้ามากพอก็จะประสบความสำเร็จ ลูกค้าที่พึงพอใจจะโฆษณาธุรกิจของคุณอย่างแน่นอนและเขียนรีวิวที่ดีซึ่งจะนำไปสู่ความเจริญรุ่งเรือง