ไม่กี่ปีที่ผ่านมา โฆษณางานเต็มไปด้วยวลีที่ว่า "กำลังมองหาผู้จัดการฝ่ายขายที่มีฐานลูกค้าของเขา" ตอนนี้จำนวนโฆษณาดังกล่าวลดลงอย่างมาก อะไรคือสาเหตุของเรื่องนี้? เห็นได้ชัดว่า ผู้จัดการที่มีฐานลูกค้าของเขาจะทำให้บริษัทเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าผู้เชี่ยวชาญที่บริษัทจะจัดหาฐานลูกค้าองค์กร นอกจากนี้ การออกจากบริษัทของผู้จัดการที่ทำงานกับฐานของเขาโดยอัตโนมัติหมายถึง “การลาออก” ของลูกค้าของเขา
ดังนั้น บริษัทจึงจัดหาฐานลูกค้าองค์กรให้ผู้จัดการทำงานด้วย ผู้จัดการฝ่ายขายต้องการอะไร? จำเป็นต้องรักษาฐานปัจจุบันและทำงานเพื่อขยายฐาน ผู้จัดการต้องป้อนข้อมูลฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ข้อตกลง การประชุมตามกำหนดการ ซึ่งหมายความว่าผู้ติดต่อทั้งหมดที่พัฒนาโดยผู้จัดการจะยังคงอยู่ในบริษัท ผู้จัดการมีประโยชน์อย่างไร? ที่นี่เรากำลังเผชิญกับอุปสรรคทางจิตวิทยา แม้ว่าความต้องการผู้เชี่ยวชาญที่มีฐานลูกค้าจะลดลง ผู้จัดการก็ยังต้องการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าในไดอารี่ของพวกเขา ประการแรก ด้วยวิธีนี้ ฐานลูกค้าส่วนบุคคลได้รับการพัฒนา ซึ่งคุณสามารถทำงานในอนาคต และประการที่สอง ไดอารี่คือ "พื้นที่ส่วนตัว" ของผู้จัดการ ซึ่งจัดเก็บข้อมูลที่สำคัญที่สุด จะจูงใจให้ผู้จัดการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพกับฐานลูกค้าองค์กรได้อย่างไร
มีความเห็นว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะใช้ระบบ CRM โดยไม่ได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายบริหารของบริษัท และแน่นอน หากมีเพียงยอดขายและจำนวนเงินที่พวกเขาได้รับปรากฏในการประเมินงานของพนักงาน ผู้จัดการไม่มีแรงจูงใจในการทำงานในระบบ CRM อย่างไรก็ตามไม่มีใครตรวจสอบว่าลูกค้ากรอกข้อมูลใดและใคร ในสถานการณ์นี้ ความเสี่ยงเพิ่มขึ้นซึ่งส่งผลให้ฐานลูกค้าองค์กรของคุณไม่มีข้อมูลล่าสุด ข้อมูลติดต่อจะถูกป้อนอย่างไม่ถูกต้องหรือไม่เลย
ลองนึกถึงสิ่งที่ต้องควบคุมในงานของผู้จัดการที่มีฐานลูกค้า จำเป็นต้องกำหนดชุดข้อมูลขั้นต่ำที่ผู้จัดการต้องเข้าสู่ระบบ CRM ขององค์กร ตัวอย่างเช่น ถ้าผู้จัดการทำการนัดหมายกับลูกค้า ฐานข้อมูลจะต้องมีข้อมูลต่อไปนี้: วันที่ของการประชุม นามสกุล ชื่อจริงของลูกค้าและรายละเอียดการติดต่อของเขา หัวข้อการประชุมและผลลัพธ์ หากมีข้อมูลนี้ คุณสามารถควบคุมภาระงานปัจจุบันของผู้จัดการ คุณภาพของการกรอกข้อมูล และผลงานของเขากับลูกค้าได้
คุณต้องเข้าใจด้วยว่าผู้จัดการใช้เวลาเท่าไรในการทำงานกับระบบ CRM หากผู้จัดการใช้เวลาครึ่งวันทำงานเพื่อกรอกข้อมูล เขาจะมีเวลาเพียงเล็กน้อยสำหรับความรับผิดชอบในทันที - การขาย นั่นคือจำเป็นต้องทำให้การทำงานกับฐานลูกค้าสะดวก ระบบ CRM ควรช่วยให้คุณดำเนินการได้บ่อยครั้งอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น หากพนักงานรายงานการโทรเข้าแต่ละครั้ง เป็นการสะดวกที่จะใช้รายการสถานะ ซึ่งผู้จัดการเพียงแค่เลือกค่าที่ต้องการ: "นำไปทำงาน" "เสร็จสมบูรณ์" ฯลฯ หรือหากผู้โทรมีหมายเลขผิด คุณไม่ควรเสียเวลาของผู้จัดการไปกับการรายงานโดยละเอียดเกี่ยวกับความคล้ายคลึงของหมายเลขโทรศัพท์หรือโปรไฟล์ทางจิตวิทยาของผู้โทร หากข้อมูลเกี่ยวกับการโทรเข้าสู่ระบบ CRM ของคุณโดยไม่คำนึงว่าการกระทำของผู้จัดการจะเป็นอย่างไร ก็จำเป็นต้องดำเนินการประมวลผลข้อมูลนี้โดยอัตโนมัติ
เป็นสิ่งสำคัญที่ข้อมูลจากระบบ CRM จะปรากฏในรายงานที่วิเคราะห์งานของผู้จัดการ จะดีกว่าถ้ารายงานถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติในระบบ CRM และไม่ต้องผ่านการปรับระหว่างกลางในสเปรดชีต หากไม่สามารถทำได้ อย่างน้อยข้อมูลในรายงานจะต้องตรงกับข้อมูลของระบบ CRM ในกรณีนี้ ผู้จัดการเห็นได้ชัดว่าตัวบ่งชี้ในรายงานขึ้นอยู่กับคุณภาพของการรักษาฐานลูกค้าโดยตรง
เมื่อผู้จัดการได้รับมอบหมายให้กรอกข้อมูลลงในระบบ CRM จำเป็นต้องแสดงว่าเหตุใดจึงจำเป็น หากคุณบังคับให้ผู้จัดการป้อนข้อมูลติดต่อลูกค้าลงในระบบ CRM ขององค์กร ให้ใช้ข้อมูลนั้น ตัวอย่างเช่น บริษัทตัดสินใจแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงการขาย หากผู้จัดการกรอกข้อมูลลูกค้าไม่ถูกต้องและไม่สามารถระบุรายชื่อหมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลสำหรับส่งไปรษณีย์ได้ เขาจะต้องติดต่อลูกค้าด้วยตนเองโดยมองหาข้อมูลติดต่อในสมุดบันทึกและสมุดบันทึก อย่างดีที่สุดหลังจากใช้เวลาพอสมควรแล้ว เขาจะรับมือกับงานได้ แต่ส่วนใหญ่ลูกค้าของเขาจะไม่พบข้อมูลเกี่ยวกับโอกาสในการซื้อสินค้าที่มีกำไร
หากผู้จัดการของคุณมีแผนสำหรับจำนวนผู้ติดต่อ การประชุมที่จัดขึ้น และข้อตกลง การแสดงความคืบหน้าของแผนทางออนไลน์นั้นสมเหตุสมผล เพื่อให้ผู้จัดการที่ลงทะเบียนข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมที่เสร็จสมบูรณ์ในระบบองค์กรเห็นว่ามีการปิดธุรกรรม 5 ใน 10 และเหลืออีก 5 รายการ "เคาน์เตอร์" แบบเห็นภาพช่วยให้ผู้จัดการนำทางสถานการณ์ปัจจุบันได้อย่างรวดเร็วและผู้จัดการ - เพื่อดำเนินการวิเคราะห์ฐานของผู้จัดการอย่างชัดแจ้ง มีตัวเลือกอื่นในการรักษา "ความบริสุทธิ์" ของข้อมูลในระบบองค์กร - เพื่อจัดสรรบุคคลแยกต่างหากเพื่อลงทะเบียนข้อมูลในฐานข้อมูล ข้อได้เปรียบหลักคือการสอนคนคนเดียวให้จัดการข้อมูลอย่างถูกต้องถูกกว่าและง่ายกว่าทั้งแผนก ข้อเสียเปรียบหลักคือภาระของโอเปอเรเตอร์นี้ ซึ่งเป็นสัดส่วนกับจำนวนผู้จัดการที่ขอป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบองค์กร ตัวเลือกที่ดีที่สุดน่าจะเป็นการแบ่งงาน ตัวอย่างเช่น ผู้ปฏิบัติงานมีหน้าที่ป้อนข้อมูลส่วนบุคคล และผู้จัดการ - สำหรับการป้อนข้อมูลในเหตุการณ์ปัจจุบันของตน
ข้อได้เปรียบเพิ่มเติมเมื่อแชร์การเข้าถึงคือการรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า อย่างไรก็ตาม หากระบบ CRM ไม่อนุญาตให้มีการแบ่งสิทธิ์ในการแก้ไขข้อมูล หรือผู้บริหารของบริษัทพิจารณาว่าผู้ปฏิบัติงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษไม่เหมาะสม ตัวเลือกนี้จะต้องถูกยกเลิก
มาสรุปกัน - สิ่งที่จำเป็นสำหรับงานคุณภาพสูงของผู้จัดการในระบบ CRM ขององค์กร:
1. ผู้จัดการควบคุมการบำรุงรักษาฐานลูกค้า: ถ้าไม่มีใครตรวจสอบ - ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น 2. จัดทำรายงานเกี่ยวกับการทำงานของผู้จัดการในระบบ CRM หรือการใช้ข้อมูลในรายงาน เพื่อให้ผู้จัดการเข้าใจว่าตัวบ่งชี้ของเขามาจากไหน 3. ระบบอัตโนมัติของการดำเนินการที่ดำเนินการบ่อยเพื่อให้ผู้จัดการใช้เวลาทำงานไม่ถึงครึ่งวัน 4. การใช้ข้อมูลที่ผู้จัดการเข้าสู่ระบบ หากคุณบังคับให้ผู้จัดการป้อนข้อมูลติดต่อลูกค้าลงในฐานข้อมูล แต่ข้อมูลนี้ถูกใช้โดยตัวผู้จัดการเท่านั้น สิ่งนี้จะลดแรงจูงใจของเขาลง 5. การแสดงตัวบ่งชี้ด้วยภาพช่วยให้ผู้จัดการและหัวหน้างานประเมินสถานการณ์ทางออนไลน์ได้
