"ทำไมคุณถึงต้องการ CRM" - คำถามนี้มักถูกถามโดยผู้จัดการ - ผู้ใช้ระบบ CRM ต่างๆ ซึ่งฝ่ายบริหารมอบหมายงานในการเติมข้อมูลลงในระบบ CRM เหตุใดจึงยากที่จะตอบคำถามรวบรัดและรัดกุม? มาดูกันว่าหลักการของ CRM คืออะไร
"การจัดการลูกค้าสัมพันธ์" ที่แปลเป็นภาษารัสเซียนั้นเข้าใจได้ง่ายกว่าเล็กน้อย แต่ก็ยังไม่มากนัก เราแต่ละคนมีวงสังคม: ครอบครัว ญาติ เพื่อน เพื่อนร่วมงาน และแน่นอน มีความสัมพันธ์บางอย่างกับแต่ละแวดวงนี้ ความสัมพันธ์ของคุณกับ Vasya คืออะไร? - ใกล้ชิด เป็นกันเอง - และกับ Pyotr Ivanitch? - ธุรกิจ. ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณมักจะคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง คุณจะจัดการความสัมพันธ์กับสมาชิกแต่ละคนในวงสังคมของคุณอย่างต่อเนื่อง
แน่นอนว่าหลายคนมีสถานการณ์ต่อไปนี้: “ด้วยเหตุผลบางอย่างที่ฉันไม่ได้ไปหาคุณยาย ฉันควรจะแวะไปเยี่ยมเธอ” ทำไมในความเป็นจริงไปเยี่ยมคุณยายของคุณ? ให้ความสนใจกับเธอเพื่อทำหน้าที่หลานชายที่ดีในการสื่อสาร หรือใช้เวลาร่วมกัน พูดคุย ข่าว ญาติ การเลือกตั้ง เป็นไปได้มากที่ตัวคุณเองจะไม่ตอบคำถามนี้อย่างแน่นอนคุณเพิ่งรู้ว่าถึงเวลาไปเยี่ยมคุณยายของคุณแล้ว หรือตัวอย่างเช่น เพื่อนเก่าโทรหาคุณ: “สวัสดี! บางสิ่งบางอย่างไม่ได้รับการคัดเลือกมาเป็นเวลานาน สุดสัปดาห์นี้ไปคลับกันไหม ณ จุดนี้ คู่หูของคุณจะเป็นผู้ควบคุมความสัมพันธ์กับคุณ
ลองคิดดู เพราะถ้าคุณสวมสถานะเป็น "เพื่อนสนิท" คุณจำเป็นต้องทำมากกว่าที่คุณเป็น "แค่คนรู้จัก" เพื่อประโยชน์ของเพื่อนสนิทของคุณ คุณจะขับรถไปอีกฟากของเมืองตอนตี 3 และเพื่อประโยชน์ของความคุ้นเคยเมื่อวานนี้? หรือตัวอย่างเช่น การเมามากเกินไปในบริษัท คุณบอกทุกคนถึงเรื่องตลกที่เกิดขึ้นกับ Petya และ Petya ก็ขุ่นเคืองกับคุณเพราะเขาไม่ต้องการให้ทุกคนรู้ และในวันถัดไปคุณขอโทษ Petya และเชิญเขาไปที่บาร์เพื่อชดใช้ นี่คือวิธีจัดการความสัมพันธ์ของคุณกับ Petya
แต่กลับจากเพื่อนและครอบครัวสู่ลูกค้า หากคุณมีลูกค้าไม่ทางใดก็ทางหนึ่งคุณกำลังขายอะไรบางอย่าง และไม่สำคัญเลยไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการ การแข่งขันในตลาดของคุณอยู่ในระดับใด และรายได้ของคุณเป็นอย่างไร คุณมีฐานลูกค้าและอย่างน้อยคุณต้องรักษาและรักษาไว้และขยายให้สูงสุด
ถึงเวลาจดบันทึกประจำวันหรือสมุดบันทึกพร้อมโน้ตจากลิ้นชักแล้วพูดอย่างภาคภูมิใจว่า "นี่คือฐานลูกค้าของฉัน!" ในไดอารี่ บุ๊กมาร์กอยู่ที่วันที่ปัจจุบัน มุมของหน้าของวันที่ที่ผ่านมาถูกฉีกออก เหตุการณ์สำคัญจะถูกบันทึกไว้ในคอลัมน์พิเศษที่ด้านล่างของหน้า การประชุมที่ประสบความสำเร็จจะถูกเน้นด้วยสีชมพู และการประชุมที่ล้มเหลวจะถูกเน้นด้วยสีน้ำเงิน ดูเหมือนจะ? ตอนนี้เรามารวบรวมสถิติจากไดอารี่: คุณจัดการประชุมกี่ครั้งในสัปดาห์ก่อนสิ้นสุดครั้งสุดท้ายได้สำเร็จ? คุณได้นัดกันอีกกี่รายหลังจากการเจรจา และวันไหน? เดือนหน้ามีนัดกันกี่คิวครับ? และคุณนัดพบกับ Ivanov S. V. วันไหน? คุณจะสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วก็ต่อเมื่อจำนวนลูกค้าในฐานของคุณมีจำนวนไม่มาก
ในระดับ "อุตสาหกรรม" ลูกค้าสัมพันธ์ต้องการซอฟต์แวร์ที่อนุญาตให้ดำเนินการชุดปฏิบัติการขั้นต่ำ: การค้นหา การกรอง การเรียงลำดับข้อมูล จากฟังก์ชันเพิ่มเติม การแจ้งเตือนอัตโนมัติและการส่งจดหมายช่วยให้ทำงานกับลูกค้าได้ง่ายขึ้นมาก
คุณอาจจำวันเกิดของพ่อแม่และเพื่อนสนิทของคุณได้โดยไม่ต้องมีไดอารี่และกระดาษเหนียวบนจอ วันเกิดของพ่อแม่และเพื่อนสนิท ชื่อสุนัขของเพื่อนสนิทของคุณ คุณจำได้ไหมว่าวันเกิดของเพื่อนร่วมงานของคุณมาจากสำนักงานแห่งที่ 2 ทางด้านขวา? ไม่น่าเป็นไปได้เพราะแม้แต่ชื่อก็ยากที่จะจำ และไม่น่าแปลกใจเลย เพราะเขาไม่ใช่คนเหล่านั้นที่ต้องจดจำรายละเอียดดังกล่าว สมองของมนุษย์จัดเรียงข้อมูลอย่างต่อเนื่องและกำหนดสถานะโดยพลการ - ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญซึ่งไม่สำคัญซึ่งสามารถโยนออกจากหัวได้อย่างสมบูรณ์เหตุใดการมีลูกค้าหนึ่งร้อยหรือสองรายในฐานข้อมูลจึงเป็นเรื่องยากที่จะจดจำวันที่ ชื่อ เหตุการณ์สำคัญทั้งหมด ประการแรก ปริมาณข้อมูลมีมากเกินไป และประการที่สอง สมองของคุณไม่น่าจะถือว่าข้อมูลนี้มีนัยสำคัญ ระบบ CRM เป็น "หน่วยความจำ" เพิ่มเติม คุณเพียงแค่ต้องป้อนข้อมูล และในเวลาที่เหมาะสม การแจ้งเตือนการประชุมจะปรากฏขึ้น หรือคำอวยพรวันเกิดของลูกค้าของคุณจะถูกส่งไปยังอีเมลโดยอัตโนมัติ
ลองนึกภาพว่ามีใบหน้าใหม่ปรากฏในบริษัทของคุณ คนรู้จักบางคนที่เพื่อนของคุณเชิญให้ใช้เวลาร่วมกัน วิธีที่คุณปฏิบัติต่อเขาขึ้นอยู่กับลักษณะนิสัย มารยาท และอารมณ์ของคุณ แต่ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น การสื่อสารกับคนรู้จักใหม่จะเริ่มต้นด้วย "คำถามควบคุม" ซึ่งกันและกัน นอกจากนี้ ส่วนใหญ่แล้ว คำถามเหล่านี้จะมาจากหมวดหมู่ "ทั่วไป": คุณทำอะไร อาศัยอยู่ที่ไหน งานอดิเรกของคุณคืออะไร แน่นอน คุณจะบอกเราบางอย่างเกี่ยวกับตัวคุณ จากหมวด "ทั่วไป" ด้วย สิ่งนี้เรียกว่า "การติดต่อที่เย็นชา" - คุณไม่มีประวัติการติดต่อกับคนรู้จักใหม่ คุณรวบรวมข้อมูล ให้สถานะกับเขา และอ้างถึงกลุ่มบางกลุ่มในวงสังคมของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถทำสิ่งนี้ทั้งหมดโดยไม่รู้ตัว แต่ในตอนเย็น คุณจะสรุปได้อย่างแน่นอน: "เขาเป็นคนที่น่าสนใจจริงๆ!" หรือในทางกลับกัน "เราไม่มีอะไรเหมือนกันกับเขา!" ครั้งต่อไปที่คุณพบคนรู้จักใหม่ ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ครั้งแรก การสื่อสารของคุณจะมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น เนื่องจากคุณได้รวบรวมข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับกันและกันแล้ว ไม่ว่าคุณจะมีอะไรเหมือนกันหลายอย่าง และคุณจะกำหนดสถานะใหม่ให้กับมัน หรือคุณต้องการฝากคนรู้จักไว้กับคนรู้จักของคุณ
ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าที่พูดกับคุณเป็นครั้งแรกคือ "การติดต่อที่เยือกเย็น" สำหรับคุณ เช่นเดียวกับคุณสำหรับเขา แต่แล้วลูกค้าก็ได้รับข้อมูลที่เขาสนใจและคำว่า "ฉันต้องคิด" ก็หายไป หากคุณไม่ได้รับหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อจากเขา คุณทำได้เพียงหวังว่าลูกค้าจะยังกลับมา คุณไม่ได้จัดการความสัมพันธ์นี้ คุณเพียงแค่ต้องรอการตัดสินใจของลูกค้า เกิดอะไรขึ้นถ้าลูกค้ากลับมา แต่คุณไม่ได้อยู่ที่สำนักงาน? เมื่อเพื่อนร่วมงานของคุณเห็นลูกค้ารายนี้เป็นครั้งแรก ก็จะต้องเผชิญกับการติดต่อที่เย็นชาเช่นกัน
ระบบ CRM ขององค์กรจำเป็นต้องมีพื้นที่ข้อมูลเดียวที่จัดเก็บข้อมูลลูกค้า หากคุณนำผู้ติดต่อจากลูกค้ามาไว้ในฐานข้อมูลองค์กรเดียว และยังบันทึกสาระสำคัญและผลลัพธ์ของการเจรจาด้วย จากนั้นในครั้งต่อไปที่ลูกค้าติดต่อบริษัทของคุณ ผู้จัดการคนใดจะสามารถอ้างถึงประวัติความสัมพันธ์ การมีข้อมูลเกี่ยวกับสาเหตุที่ลูกค้ามาครั้งล่าสุด สิ่งที่เสนอให้เขา และการสิ้นสุดการประชุม เพื่อนร่วมงานของคุณ แม้จะในระหว่างการติดต่อกับลูกค้าครั้งแรก จะไม่จัดการกับ "การติดต่อที่เย็นชา" เปรียบเทียบสถานการณ์:
ลูกค้า: - ฉันไปเยี่ยมคุณเมื่อวานนี้และพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของคุณ
ผู้จัดการ: - ใช่ ฉันทราบว่าคุณสนใจ ฉันสามารถเสนอตัวเลือกต่อไปนี้ให้คุณ …
หรือ:
ลูกค้า: - ฉันมาเยี่ยมคุณเมื่อวานนี้และพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของคุณ
ผู้จัดการ: - บอกเราว่าคุณตกลงอะไรไว้?
สำหรับลูกค้า คุณและเพื่อนร่วมงานของคุณเป็นตัวแทนของบริษัทที่เขาสมัครอย่างเท่าเทียมกัน และหากคุณไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับการอุทธรณ์ คุณต้อง "ชนะ" ลูกค้าอีกครั้ง นั่นคือทุกครั้งที่คุณจัดการกับผู้ติดต่อที่ "เย็นชา" ในสถานการณ์แรกของการพัฒนาสถานการณ์ ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาบอกเหตุผลที่เขามาและสิ่งที่เขาต้องการ - ข้อมูลนี้มีอยู่แล้วสำหรับผู้จัดการ ภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทเกิดขึ้นในสายตาของลูกค้า เนื่องจากพนักงานตระหนักถึงความต้องการของเขา ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีส่วนร่วม ทำให้ลูกค้ารู้สึกสำคัญ!
หากลูกค้าติดต่อบริษัทเพื่อร้องเรียนหรือเรียกร้อง สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องแจ้งให้เขาทราบว่าปัญหาของเขากำลังได้รับการจัดการ ท้ายที่สุดแล้ว หากลูกค้ามาเคาะประตูสำนักงานเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหา และทุกครั้งที่เขาถูกถามว่า "บอกฉันว่าเกิดอะไรขึ้น" ดังนั้นความภักดีของลูกค้ารายนี้ต่อบริษัทในอนาคตแทบจะคาดไม่ถึง
การดึงดูดลูกค้าใหม่มักจะเป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาดและโฆษณา แต่คุณรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพแค่ไหน? ตัวอย่างเช่น เมื่อเดือนที่แล้วพวกเขาวางแบนเนอร์โฆษณา และมีลูกค้าใหม่หลายร้อยรายปรากฏในฐานข้อมูลของคุณ เพื่อประเมินประสิทธิภาพ จำเป็นต้องคำนวณจำนวนลูกค้าที่แบนเนอร์ "นำมา" และกำไรที่บริษัทได้รับจากลูกค้าเหล่านี้ ในการทำเช่นนี้ จำเป็นต้องระบุแหล่งที่มาในระบบองค์กร - ลูกค้าค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทที่ไหน และควรมีข้อมูลเกี่ยวกับข้อตกลงร่วมกันกับลูกค้า คุณต้องรู้ระดับของค่าใช้จ่ายด้วย ในกรณีนี้ - สำหรับแบนเนอร์ หากบริษัทใช้แหล่งที่มาต่างๆ ในการโฆษณา คุณสามารถจัดอันดับและมองเห็นได้ว่าแหล่งโฆษณาใดมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ดังนั้น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงมีความจำเป็นเพื่อ:
1. การจัดเก็บฐานลูกค้า
2. การวิเคราะห์ฐานลูกค้า
3. วางแผนปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
4. จัดทำรายงานการทำงานกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว
5. ระบบอัตโนมัติของการดำเนินการที่ดำเนินการบ่อย: การส่งจดหมาย, SMS, การแจ้งเตือนเหตุการณ์ที่วางแผนไว้
6. การประเมินประสิทธิผลของกิจกรรมทางการตลาด
แต่เรายังไม่ได้ตอบคำถามที่ระบุไว้ในหัวข้อ: "เหตุใดการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงจำเป็น" ที่จริงแล้วทำไมต้องจัดการความสัมพันธ์โดยเฉพาะกับลูกค้า? แล้วทำไมคุณถึงไปเยี่ยมคุณยาย ไปคลับกับเพื่อนรัก แล้วพา Petya ไปที่บาร์ เพื่อหาหนทางสู่ใจลูกค้าจนเขาอยากกลับมาหาคุณครั้งแล้วครั้งเล่า ท้ายที่สุด การมีลูกค้าประจำคือกุญแจสู่รากฐานที่มั่นคงเพื่อความเจริญรุ่งเรืองของบริษัทของคุณ
